«نخستین اصل گفت و گو این است که با دل آغاز کنید. تغییر از دل خودتان آغاز می شود. اما سوگیری ما خلاف آن است.

بدن ما به نحوی طراحی شده است که اطلاعاتی راجع به دیگران گردآوری می کند نه درباره خودمان . به گفته شکسپیر، چشم هر چیزی را می بیند به جز خودش.

می توانیم بشنویم که چگونه دیگران در گفته هایشان مبالغه می کنند. می توانیم ببینیم که آنان وقتی برای ما رجزخوانی می کنند چگونه مشت هایشان را گره می کنند.

چیزی که نمی بینیم چرخاندن چشم، تکان دادن سر و پوزخند خودمان است.»

کلید درک و فهم انسان ها از یکدیگر گفت و گوست و نویسندگان این کتاب به نحوه برقراری ارتباط مؤثر برای داشتن گفت و گویی سرنوشت ساز و پیشبرد آن تا نیل به مقصود پرداخته اند و معتقدند دلیل بسیاری از مشکلات انسان در چگونگی رفتار اشخاص در موقعیت هایی است که درباره مسائل هیجانی مهم توافق ندارند.

در حقیقت اگر افراد سعی کنند مهارت هایی را بیاموزند که کلید تسلط بر لحظان چالش برانگیز و حساس هستند، پیشرفته چشمگیری نصیب شان خواهد شد.

کتاب گفت و گوهای سرنوشت ساز، ضمن بررسی و تحلیل فرایندهای مرتبط با شروع تداوم و پایان بخشی به گفت و گو، تکنیک هایی را ارائه می دهد، که خواننده را با مهم ترین وسیله ارتباطی آدمی یعنی گفت و گوی سازنده بیشتر آشنا می سازد.